近两年来，我市110接处警在群众测评中满意度不高，特别是武陵区的排名一直滞后，严重影响了我市在全省中排名。从警务调查的结果看，满意度下滑主要体现在：出警速度慢，处警态度不好，处警结果不满意。经过走访大量报警群众，通过电话回访，以及与一线处警民警交谈，得出满意度不高的主因如下：

    一、出警速度慢的原因

    一是道路拥堵的影响。这是造成处警速度慢的主因。主要是“四多”。第一路上行驶车辆多。近几年，由于人们生活水平提高，私家轿车、摩托车、电动车数量呈直线上升；加上城区道路扩建速度跟不上车辆发展速度，致使路上行驶车辆多，部分车辆停靠人行道造成道路狭窄、流通不畅。第二路上红绿灯多。城区主干道上，每隔几百米就有一个红绿灯，等待一个红绿灯，平均要1分钟。平均每处一趟警，都要经过5个以上红绿灯，仅停车等候时间就要5分钟。有时民警想闯红灯，但现在红绿灯规则和车流使得处警车根本无法闯红灯过去，想快都快不起来。第三路上设置栏杆多。如今，城区主干道基本上都设有栏杆。当警情地与民警处警车辆方向不一致时，处警车要绕过长长的栏杆调头后再返回来，基本上都需要3分钟以上时间。第四路上堵车多。有时城市建设、道路维修等原因造成堵车；有时道路上交通事故造成路上堵车；如遇上下班高峰时期，行驶在路面上车辆多、车流长，造成处警车只能缓缓行驶在车流中。

    二是警力严重匮乏。武陵城区面积在扩大（城区面积超过60平方公里），城市人口在增加（超过60万），警情数量在增加，报警量与90年代初及2000年后比较，分别上升300%和40%。只有相应增加处警车辆，才能与处警区域扩大、数量增加的形势相适应。然而目前，处警大队每天处警车只有3台，处警人员只有30人，民警每天24小时工作，没有节假日，就连每月的8天休息日也只能休息2至少4天，民警长期超负荷工作。受警力数量的限制，大队无法增加处警车辆。

    三是处警模式单一。从现有处警模式看，110警情首先是通知110处警大队，不论警情是否紧急，不论处警车离现场有多远，不论处警队是否忙完，都是无条件通知给110处警队，先由处警队内部调剂处警，只要大队有车没有处警，哪怕警情离处警车遥远也要处警。而派出所和其它部门只有在110大队3台车都在处警时才出警，这就造成部分警情由派出所出警会更快、更迅速、更有效，不得不变成由110一家独处、舍近求远处警的怪圈，使得本来只要几分钟就能赶到现场的警情最终拖长至10余分钟。这种处警模式严重违背了“快速就近”的处警原则。

    四是接警员素质有待提高。经了解，110接警台接警员全是非警务人员，均是从社会上招聘的临时人员从事接警工作，而且，接警员因待遇低、工作辛苦等原因更换频繁，致使接警员经常对城区道路不熟悉，询问报警地点和时间过长，加上经验不足、法律常识欠缺（不能很好区分哪些属于公安机关管辖，哪些属非公安机关管辖），有时对警情不知如何受理，还需先询问经验丰富的接警员后再来下达警情。由此，仅接警时间就占用了数分钟，而报警群众往往是将此段时间计算在处警时间之内的。

    五是下达警情的通讯系统不畅通。以前，指挥中心下达警情都是用公安内部对讲机进行，市局搬迁后，由于对讲机杂音大，通话不流畅，讲话听不清楚，被迫改用打处警民警手机传警。而手机转警时，有时遇到忙音，有时无法接通，有时无人接听，接警人便多次拨打，无形中增加了转警时间；有时接到警情的处警车没有忙完，接警员又得用手机重复通知其他处警车，缺少对讲机转警全警都能接听到的通播功能。

    六是处警车出发地离中心城区较远。中心城区发案数占的比例大，处警车赶到中心城区处警的次数多。处警车从分局出发，分别向东、南、西三个方向处警，近的仅3公里，远的有10余公里，按城区正常行驶速度，大多需要10余分钟时间。

    七是部分报警人报警地点不准确。由于报警人对事发地点不熟悉，或由于接警员转警有误，较多的报警地点与实际发生地相距甚远，有时就根本不符，民警到达报警地点后要到处寻找报警人，在寻找不到的情况下，民警便用手机通过指挥中心联系报警人，待问清确切地点后再赶到实际发生地，这一过程下来，一般都要耽误3分钟以上时间。这种现象比较普遍。

    八是少数民警驾驶水平的影响。有的民警驾龄较短，驾驶经验不足，开车速度提不起来，只能在车流中慢慢行驶，不能迅速超车抢挤时间；有的民警开车不会选择合理的行车线路，把车行驶在车流量大的道路上；有的民警开车特点过于温和，行车讲究稳不求快，致使车速慢、处警迟。

    九是处警车辆车况差。一方面，车况差造成车速提不起来。大队现有3台处警车行驶里程都超过30万公里，早已超过报废标准，但仍在坚持使用。民警不敢再加油提速。另一方面，车况差造成民警不敢开快。有的民警看到车辆车况差，担心车开快后车辆的刹车、转身等方面出问题，心理上也不敢放心开快车。

    二、处警态度不好的原因

    一是少数民警服务意识不强。处警过程中，有些民警缺乏服务意识，责任心不强造成不满意。比如少数民警没有摆正自己位置，对群众的事情就是“糊弄”，不是发自内心为人民服务、为群众解决问题。有的民警总是认为某些警不该报，处警的第一句话便是“不归我们管”，一下子伤了报警人的心，缺少为民服务的意识。

    二是是部分民警不善于做群众工作。有的民警工作能力低，警务素质不高，处警中说话不讲究分寸，不讲究语言艺术。有的对报警受害人不是从精神上安抚与安慰，让其坚信公安机关能帮其破案、追回财物，而是直接“泼冷水”，说报警没有用，案子破不了，财物找不回来，自认“背时”等之类的话，从而引发受害人的不满。

    三是有的民警懒手脚。处警时，有的民警不下车，坐在车上与站在车外的报警人交谈，让群众感到不舒服；有的被盗警情，少数民警嫌累不愿爬楼看现场，认为现场110看与不看无用，让报警人心情雪上加霜。

    四是少数民警工作容易情绪化。有的民警心情好时能实心实意工作，心情不好时就将自己的情绪发泄到群众或当事人身上。

    五是民警队伍过于老化。一方面是民警在110工作时间长。目前，大队民警在110处警岗位工作时间长的有15年，短的有4年，绝大多数民警工作了10来年。人在一个岗位上工作时间长了，长期重复性工作让人都有了惰性，对工作失去了热情，干脆应付了事；部分民警对继续从事110处警有怨言有牢骚。另一方面是民警年龄偏大。大队40岁以上民警占多数，年龄48岁的就有三四人，他们在这吃饭时要出警，半夜时要出警，天气炎热时要出警，冬天半夜要起来出警，等等，与年轻民警比，体力严重跟不上，这些老民警对此很有情绪，抱着在这工作就不错了，要做到尽心尽力工作是不可能的，这样的心态，无法从根源上做好处警工作。新来的民警，因为面子、待遇等原因，也很有意见。

    六是报警人的情绪化。有的报警人报警后，便希望一放下电话110民警便出现，此时报警人度秒如度年，哪怕民警只有几分钟时间便赶到了，报警人都是情绪激动地指责处警民警来迟了，有的甚至把自己受害的情绪迁怒到处警民警身上，吵骂民警，有的受指责民警便与之“理论”，结果造成矛盾进一步升级，回访时清一色的非常不满意。此类情形，民警并无过错，不能把责任打在民警身上，全系由报警人自身情绪所引起。此类情形在回访不满意中占了较大的比例。

    三、处警结果不满意的原因

    一是案件未能得到及时的侦破。群众报警后，希望公安机关能及时侦破案件，但在实际中，往往是在公安机关作了笔录之后便杳无音讯，回访人由希望到失望。特别是发生在报警人身上的盗窃、扒窃、两抢、诈骗等侵财案件，当事人都希望公安机关能够及时为他们追回财物，减少经济损失。当被盗、被抢、被骗的财物不能找回，回访当事人就认为公安机关无能，认为报警无用，所以回访时不满意。

    二是公安机关对社会承诺太多。110成立之初，仅仅是警匪电话，只对治安案件、刑事案件的报警才受理，但随着110的深入人心，上级公安机关对社会承诺了很多，加上媒体的宣传，110成了求助服务电话，广大群众对110过于依赖，有很多非公安机关能够管辖或者处理的事情都找公安机关110解决。当处警民警回答解决不了，让其找相关部门解决时，有些报警人不理解、不接受，反而说公安机关坐视不管，总认为公安机关代表政府，来了就要代表政府解决问题。这些超出职能范围的问题没有替报警人解决，也是群众不满意的因素之一。

    三是报警人与回访人的错位。照常理，回访应是回访报警受害人，以此来检查公安机关对案件处理及不及时，处理是否公正。但如今的回访，只是回访报警人，而不是回访被害人，有些报警人不一定是真正的受害人，相反还可能是侵害他人的当事人。公安机关在处理案件或调解纠纷时，都会对当事人作出案件处理或要其承担相应的民事赔偿责任。在回访时，如遇回访人是被处罚人，回访人自身受到了处罚或赔了钱，回访肯定不满意。容易造成民警明明知道报警人是侵害他人的当事人，为了今后的回访满意就有可能刻意讨好报警人，影响公正性。因此回访的局限性，造成回访对象的错位，回访是不可能100%满意的。

    四是个别心术不正者企图利用110欲达利己之目的。现实处警中，有极少数人报警人，利用警察达到自己的目的，如追讨债务，利用警察来威慑对方，打击报复仇家，甚至是自己惹事却报警来个恶人先告状。一旦这些人的目的达不到，马上就露出本来面目，在回访时就是不满意。

以上仅仅是回访群众不满意的部分原因，解决以上问题，可以考虑从如下方面解决：

    一、市局110指挥中心要做好三方面的工作

    一是保证接警员队伍的稳定性。接警员处在110处警的第一关口，接警员业务熟练、素质高、经验丰富，处警工作就好开展，时间就会缩短。实际中，有的接警员在岗位上刚开始熟悉情况便离开了，来了新的接警员又熟悉又离开，接警员队伍极不稳定。因此，建议市局要切实提高接警员待遇，让接警员安心工作，始终保持一支业务水平高、经验丰富的接警员队伍。接警员要做到接警迅速、地点精准、警情分析快捷、调度指挥有力。还要会控制一些无效警情的产生，对于群众求助其它部门的事情或不属公安机关解决的问题，一定要合理地给予拒绝。

    二是解决好对讲机通讯问题。要取消手机转警，恢复对讲机转警。要重新启用110转警的对讲机专用频道，且转警频道不能与其他单位共用，尤其不能与交警共用，否则想转警都插不上话。还要改善对讲机通话效果，不要出现通话中有杂音造成听不清的现象。

    三是调整110受理或承诺范围。对一些明显超出公安机关职能范围的事（急、难、危等紧急情况除外），要明确不予受理或不作出承诺。承诺得越多，责任就越大，就必然警情多，一线民警疲于奔命，处警质量下降，满意度就会相应降低。

    二、要重视110处警大队建设

    110处警大队是公安机关的窗口单位，一言一行都代表着公安机关的形象和声誉，不能因为110处警大队非业务单位而看轻、看淡。从警务调查回访的现象看，上级民调回访主要就是回访110处警大队的警情，110处警大队在民调中所占份量很重。因此，110处警大队作为窗口单位，要树形象、做表率、赢声誉，就要重视大队建设，各方面建设只能加强不能减弱，尤其是民警队伍建设。人员方面要选调工作负责、责任心强、各方面优秀的民警，而不是把110处警大队当成放逐、惩处的单位，不能把犯错误、工作能力不强、工作不负责任的民警放到110处警大队。

    三、改革处警模式

    一是建立就近处警的原则。可以打破警情一律先由110处警大队出警的模式，在特殊情况下，本着处警就近、快速的原则，可由所辖派出所直接出警。一是在上下班时段、路上车辆拥堵时，二是警情距离远、110处警车一时无法快速赶到时，三是警情特别紧急、派出所能比110处警大队率先赶到时，四是警情就发生在所属派出所300至500米范围时。这样，处警速度会更快，效果会更好，群众满意度便会提升。

    二是增设岗亭处警点。为减少处警车在路途上行驶时间，缩短处警时间，提高处警速度，可考虑以岗亭为中心，以点控面的处警方式方法，在城区不同区域分设岗亭，作为处警车的停靠、休整点。按照东、南、西、北、中5个区域划分，每个区域各设1个岗亭处警点，每个岗亭配置2台以上处警车，每台处警车平常驻守在各自区域的岗亭处警点内。这样，处警出发地由原来的一个点变为多个出发点，能够对街面的警情做到处警迅速、处置有力，又提高了群众见警率，群众自然拥护。

    三是增加处警车和处警人员。从实际情况看，3台处警车确实无法胜任城区面积大和警情多的需要，增加处警车辆势在必行。结合城区的现状，可按东、南、西、北、中5个处警区域，每个处警区域放置1台处警车，至少需要增加2台处警车来工作。增加处警车后，相应增加处警人员。只有车辆和人员都到位，新的处警模式才能建立起来。

 

    四、强化110处警队伍建设

    一是严格处警队伍管理。处警大队应加大对警员管理力度，让每名民警自觉提升为人民服务群众服务的意识。利用会议、教育活动等时机，让民警认识到，110虽不办理具体案件，但远比办理案件更重要、更光荣，民调满意度是检验员110工作的最大标准。要求每名民警把为民服务入在处警工作第一位，热心帮助群众，尽心服务群众，不能给群众脸色看，不能指责群众的不是，不能对群众的问题置之不理。只要民警认识到群众利益无小事，满意度就会大幅上升。

    二是加大对民警投入力度。目前，大队民警过于老化，绝大多数民警在此工作时间长、年龄大，工作不尽心、不安心，民警的问题已成为影响分局民调回访工作的根源性原因。要想从根本不上扭转民调回访满意度不高的局面，解决人的因素是根本。为从根源上解决问题，应尽快、分批将这些老民警流动出去，将新的、素质高的民警加入进来。要形成人员流动的良性循环机制，不要让民警在这个艰苦的岗位上一工作就是十余年，造成身体上的损害（主要是长期夜班、工作受伤）和心理上的压力。可以考虑把110处警大队作为一个新民警锻炼点，每年新招录的民警全部都到110处警大队工作锻炼，新的民警到110处警大队后，老民警再充实到其它实战部门，坚持做到每年进一批，每年出一批，让每位民警在110岗位上锻炼不超过2年。这样，110民警基本上都是上“新鲜血液”，既让新民警熟知基层的社会治安状况，又锻炼他们做群众工作的能力，让老民警得到及时流动，可以一举三得。人的因素解决了，民调回访满意度自然而然也就上升了。

    三是加大经费投入力度。110是一个消耗大的警种，车辆油耗、维修等，每天都需要一笔大的开支，需要投入大量的财力才能保障其正常工作，工欲善其事，必先利其器。在财力方面，公安机关经费本来就很紧张，也没有多余的经费投入到110上来。因此，要积极争取市、区两级政府的支持，调拨110专项经费给予投入。

（作者：区公安分局  徐一钧）